El viaje del cliente o el recorrido del comprador (en inglés buyer journey) es el proceso que lleva a cabo el consumidor para buscar una solución al problema o dolor que le aqueja. El buyer journey son todas las etapas desde que el consumidor se da cuenta que tiene una necesidad que requiere ser resuelta, pasando por la búsqueda de posibles soluciones hasta llegar a tu producto y comprarlo.

El viaje del cliente cambia en función del modelo del negocio, por ejemplo, el viaje del cliente de un negocio B2C será completamente distinto al de uno B2B ya que en la primera suele basarse en la efectividad de las campañas de marketing mientras que la segunda en la confianza que tiene la empresa con el vendedor final.

Así, el viaje del cliente va a ir cambiando en función de las características de la empresa, pero también del producto, el buyer persona y otros elementos.

¿Por qué es importante crear el viaje del cliente?

Conocer los pasos que realiza el cliente antes de llegar al producto es muy importante porque ayudará a definir la estrategia de marketing que se utilizará. Además, se podrán realizar actividades estratégicas para encaminar al consumidor hacia la ruta óptima para que cuando llegue a la etapa final el proceso de conversión sea más rápido y eficaz.

Etapas del viaje del cliente

Tradicionalmente se conocen estas etapas a partir de sus nombres en inglés:

  1. Awareness. Traducido como “Descubrimiento” o “Conciencia” por algunos expertos en marketing, esta etapa se encuentra en la cúspide del funnel de ventas y aquí el consumidor apenas descubre que tiene una necesidad o problema que debe de resolverse.
  2. Consideration. En español, “Consideración”, en esta etapa el consumidor ya decide conseguir un producto para resolver ese dolor que descubrió. Por ello, empieza a buscar diferentes opciones de productos o servicios que le puedan ayudar. Es en esta etapa donde comienza a leer blogs, ver videos tutoriales o investigar en páginas web para determinar la mejor manera para poder solucionar el problema.
  3. Decision. Esta es la etapa final del viaje del cliente desde el punto de vista tradicional. En este punto el consumidor ha decidido solucionar el dolor o necesidad con el producto o servicio de la empresa.

En la actualidad se considera que existen otras etapas previas y posteriores. Sin embargo, la que más relevancia ha tenido es la de “Deleite” o “Disfrute”, que se refiere a cuando el consumidor ya adquirió el producto o servicio y lo empieza a utilizar. Esta etapa es ahora relevante porque ayuda a extender el tiempo de vida del cliente dentro de la empresa.

Cómo crear el viaje del cliente

Para crear el viaje del cliente es importante hacer una investigación de mercado que te permita conocer cómo se comporta el cliente. Después de realizar dicha investigación de mercado se recomiendo realizar un Mapa del viaje del cliente para poder conocer cada parte que recorre y con ello realizar los cambios necesarios.

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